一、应用背景
 
近年来，随着市场经济的发展，在用电梯的数量迅速增长。电梯已经是老百姓日常生活中使用最为频繁的公共工具之一，市民和媒体对电梯安全的关注度越来越高。几年来，政协提案多次专题提出了电梯的安全问题。目前城市电梯的安全使用状况不容乐观。由于部分电梯管理和维护不到位，电梯困人等故障时有发生，部分电梯维保单位小、散、乱，不能按规定时限到达现场实施救援，造成乘客被困电梯时间较长，引发群众对电梯安全的质疑和恐慌。提高电梯应急处置能力，保障快速处理电梯安全隐患，是人民群众对电梯安全工作的迫切需求。
 

按照市场监管总局特种设备局《特种设备安全与节能事业发展“十四五”规划》要求，对于特装设备监管方面重点建立突发事件应急体系，加强特种设备智慧监管和企业信用监管，推进特种设备安全监管治理体系和治理能力现代化，有效防范系统性、区域性和行业性风险，夯实高质量发展的安全基础。
 
 
二、需求分析
 
1、电梯乘客

①、乘客被困电梯时，如果在地下室或者是无信号覆盖情况下，
②、老年人乘坐电梯，在电梯里面摔倒，
③、乘客乘坐电梯没带手机，遇到被困电梯时，
④、小孩乘坐电梯，被困电梯时，
⑤、乘客被困电梯，需要及时获得帮助

无法通过手机向外界拨打96333电话（现有电梯里面粘贴有紧急呼叫号码：96333），只能通过电梯里面的一键报警求助按钮向值班室人员进行求救。如果遇到值班室无人接听，值班人员不在岗，夜间无人值班等问题，被困人员无法及时获得救助。
 

2、物业需求  

①、当物业值班人员脱岗，夜间值班室无人值守，遇到乘客被困电梯情况，缺乏有效通信及时应急求援工作。
②、物业使用单位作为电梯故障第一责任人，需及时接收到电梯紧急呼叫第一时间，通知应急人员前往应急救援。
③、物业值班人员需要在电梯发生困人事件时候，及时和被困人员双向通话，安抚受困人员。
④、电梯发生故障，维修人员应该及时进行跟进处理，管理人员可以及时掌握故障处理的进度。
⑤、城市物业需求，将电梯紧急呼叫，集中管理，物业上级部门，可以统计电梯紧急呼叫的语音，视频记录。便于日后调查取证。
⑥、电梯保险，每年都缴费，出现电梯事故，无记录。
⑦、电梯五方对讲系统是否正常工作，无法在线检测，只能依靠人工一一排查，只有遇到维保人员维修保养，或者是电梯出现突发事件，才知道电梯五方对讲系统是否正常工作，不能将安全隐患降低到最低。

3、维保/救援单位需求  

①、电梯维修保养单位作为救助工作的责任单位之一，没有严格的救助规程，缺乏专业救援人员和相应的专业工具等，导致接到电梯发生紧急情况报告后，无法及时赶到现场进行有效救助。
②、电梯抢修救援人员，赶往现场时间较长，不能及时安抚电梯受困人员，不能在规定时间内赶到事故发生电梯解救被困人员。
③、受困人员打报修或紧急求救电话，物业单位，救援单位、维保单位，等单位全责不清主体不清。不及时处理或根本不进行处理突发事件，事后追责主体不明，责任划分不明，取证调查困难。
 
4、政府需求

①、作为系统的第二保障、当小区物业中心无人应答、遇忙时，呼叫会转移到电梯96333应急求援处置中心接听电话后，根据电脑上弹屏出来电梯信息，通知应急人员，并记录跟中事件流程。
②、政府缺乏统一调度能力，乘客被困电梯时，只能求助物业，电梯紧急求援效率低下，不能掌握电梯应急处置的整个事故记录。不能有效监督维保救援人员，物业值班人员等单位的处置情况。没有应急救援的全过程的语音，视频数据，
③、电梯应急救援管理不规范，操作不规范，很多都由没有经验的物业人员进行救援，对电梯被困人员很容易造成二次伤害，应急救援信息不能及时通知到应急救援人员，耽误救援时间。
④、无法筛选出优质的电梯维保单位，参与电梯应急救援中，通过市场手段，可以及时处理电梯维保事件的响应时间，和处置情况，维保情况，对电梯维保公司进行评分，促进电梯维保行业的发展。
⑤、政府无法对物业，电梯维保单位，因为电梯五方通话不通，电梯应急救援处置情况，进行常态化的设备在线状态巡检，避免了因为抽查时候，电梯五方通话是可以正常通话的，但是每年还是有很多困人无法呼叫救援的情况发生。
需要将抽查，改为日常的在线巡查，从设备是否在线运行，及时通知物业，维保单位检修，进入减少因为电梯出现突发情况，无法呼呼叫救援的情况的发生。从被动式救援改为主动式救援。提高电梯的安全水平。保障人员的生命财产安全。

三、建设目标
 
电梯96333应急处置系统基于物联网、大数据技术和云呼叫中心，以应急处置调度中心为指挥中心，以公共救援站点为载体，以应急救援电话96333位纽带，将电梯故障发生地、应急处置调度中心、救援单位进行联动，增强故障救援的实效性，提高电梯救援的综合管理水平。利用平台大数据分析，动态掌握全市电梯安全状况信息，让政府监管更具目的性和针对性。同时，推动使用单位、维保企业等单位落实主体责任，形成良好的安全管理环境。
电梯96333应急处置系统配置有GIS系统、电话调度指挥系统、呼叫中心系统等，通过与120、110联网，可实现网格救援、集中调度、应急机制等全方位的应急求援。
 电梯应急处置服务平台作为电梯原有的“五方对讲”应急通话的补充，在落实电梯相关方面的责任、促进电梯安全乘用方面可以发挥非常有效的促进作用。近年来，质监局相继印发了《质检总局关于推进电梯应急处置服务平台建设的指导意见》（国质检特〔2014〕433号）、《电梯应急处置服务平台建设运行工作指南》（质检特函〔2015〕14号）等相关文件，全面部署推进电梯应急处置服务平台建设。目前已经扩展到全国176个城市，覆盖214万台电梯，贵州等省已经实现了全省覆盖。通过开通“96333”等应急专用号码，运用手机APP智能调度，实施三级救援联动，最大程度缩短乘客困梯时间。

建设的原则和方式
 
明晰各方职责，坚持统揽不包揽。按照“政府统一领导、平台协调指挥、企业全面负责、社会协同应对”的原则，明晰相关各方在电梯应急救援工作中的职责，坚持以使用管理责任单位为主体、专业维保单位为主力、公安消防等部门为补充的方式开展电梯应急救援工作。

一、是处理好质监部门与应急处置服务平台的关系。质监部门领导电梯应急处置服务平台的工作，但不能包揽其所有功能；电梯应急处置服务平台应定位为政府的公益性服务机构，在质监部门领导下独立运作，及时向质监部门报告相关情况，提出工作建议。
二、是处理好应急处置服务平台与企业的关系。按照法律法规和安全技术规范要求，电梯使用管理责任单位是保障乘客安全的责任主体，电梯维保单位负责实施应急救援；
    而应急处置服务平台主要职责是协调指挥并监督电梯维保单位的救援工作，以及调度附近的其他社会救援力量协助救援，以保障快速、安全地解救乘客，并不承担具体的应急救援工作。
三、是处理好签约维保单位与社会救援力量的关系。电梯的签约维保单位应按照维保合同规定负责电梯的应急救援，对不能及时履行救援职责的，应急处置服务平台调度其他维保单位或公安消防等社会救援力量实施救援，这并不免除签约维保单位的责任，电梯救援中所发生的问题仍由签约维保单位承担。社会救援力量应当做好救援人员的防护，按照救援预案有序、安全地实施救援。


四、系统简介
 
电梯96333应急处置救援系统以呼叫中心为承载平台，通过电梯IP对讲广播融合系统对各个电梯紧急呼叫进行集群化、智能化的管理。96333座席通过IP话机登录进入呼叫中心系统，实现座席与平台之间的数据、语音、视频交互，96333座席的电话可以与呼叫中心系统的服务器交互电话及音、720P或1080P视频图像，呼叫中心系统能够通过语音路由将不同用户的来电分配到指挥中心的远端座席。


应急指挥中心
 
根据电话呼叫/电梯里面一键报警求助对讲呼叫，完成接听和应急指挥调度，并通过信息交换平台或消息推送平台，把需处理的电梯困人、故障信息数据发送至电梯维保单位、救援站、使用单位等，为电梯发生困人及故障提供快速、及时的应急救援服务。完成投诉、举报安全隐患电话的接听、受理，通话录音、交办、处理和结果反馈完成投诉、举报处置。

管理各种语音资源和坐席资源，方便地按权限进行管理和维护。系统具有标准数据接口，以实现和各系统的数据交互、资源共享，统一处理。
 

系统特点



系统功能



电梯IP五方对讲系统



电梯SIP五方对讲系统对接96333电梯应急救援平台拓扑图





电梯SIP五方对讲系统对接城市物业集控中心平台拓扑图



目前96333电梯应急救援处置平台暴露出的问题和短板

(1)手机报警约束。“96333”系统需要被困乘客携带手机进行报警，但对老人、小孩等没有或未带手机的人群而言，电梯困人报警问题难以解决。
(2)手机信号约束。“96333”系统需要电梯内有比较稳定的通信信号才能利用手机对外报警，但是在一些无法被通信信号全覆盖的新建、老旧住宅小区，电梯困人报警问题难以解决。
(3)报出编码约束。“96333”系统需要被困乘客能准确报出电梯唯一编码，但这对于在停电情况下、视力不好或紧张情绪失控的被困乘客而言有一定困难，增加了电梯困人报警的难度。
(4)值守人力有限。“96333”系统值守调度人员有限且处理困人报警信息需要层层转接通知，这对于大面积停电引发的突发群体性电梯困人事件，尤其是如果类似事件发生在上下班人流量高峰期间，“96333”系统并发处理的能力和效率明显不足，往往会导致乘客因被困时间过长而产生负面效应。
(5)安抚确认滞后。“96333”系统需要调度人员在联系上救援人员后，再返回联系被困乘客的手机进行安抚和确认救援，以避免乘客二次伤害。但此时，被困乘客往往正在联系其他救援渠道导致手机长时间占线。由于安抚和确认救援不及时，乘客发生次生伤害的风险加大且会增加其他救援力量的负担。
(6)无法精准救援。“96333”系统往往通过询问被困乘客也无法获知具体被困楼层和平层情况，尤其是在停电情况下。这就需要救援人员层层确认，增加了搜救排查的难度，降低了困人救援的效率。

基于上述种种问题和短板，2021年7月国家市场监管总局办公厅发布的《关于加快电梯隐患排查治理提升应急处置能力和维保工作质量的通知》(市监特设发〔2021〕53号)明确指出：“在已建立‘96333’等电话呼叫应急处置信息系统基础上，充分考虑老人、儿童的实际需求，将传统人工报警方式向智能报警方式转变；在轿厢紧急报警装置无人响应时，直接发送信息至电梯使用、维保单位以及当地应急处置平台，逐步实现电梯智慧救援；利用大数据归集探索应急处置服务平台自动应答和自助派单，不断提高本地区电梯应急处置服务能力，切实提高人民群众乘梯的获得感、幸福感、安全感。”
政府政策导向已经明确要求在“96333”系统作为电梯应急处置平台的基础上，通过科技手段赋能向智能报警和智慧救援的方向转变。电梯物联网是当前赋能电梯智慧救援唯一，也是最佳的科技手段。

目前电梯物联网公司电梯对讲解决方案

我国电梯监控预警的方式主要有

1、人工定期检测、
2、物业管理监控中心轿厢内视频监控摄像头对讲、
3、电梯编码定位+专项呼叫中心平台服务、电梯厂家系统监测等主要几种管理方式，

缺点

1、作为电梯紧急呼叫求助对讲的电梯五方对讲系统运行状况均无法做到日常在线管理监测，只有出现紧急突发情况，或者是质监局检查的时候，才知道电梯五方通话系统不通,不能使用,无法向外界呼叫救援.不能做到设备是否工作日常巡检.
2、无法做到电梯事故隐患的提前预警，例如，乘客在电梯里面拔开电梯门，拿东西挡住电梯门关闭，
3、无法做到电梯出现故障时自动推送位置信息、时间信息和故障信息。在处置过程中的语音，视频信息缺失，无发进行后续的调查取证。
4、没考虑到电梯轿厢里面无网络信号覆盖情况，乘坐电梯没带手机情况,无法向外界呼叫救援.
5、并且缺少对于老人在电梯摔倒，老人小孩无手机乘梯，乘客没带手机，发生突发情况的考虑.
6、物业是电梯使用单位，电梯使用单位应当对电梯安全负责。却在全过程中，物业参与身份缺失，部分方案无物业参与，责任缺失，
并且物业作为使用单位每年都要购买电梯保险，支付电梯保养费用,无法知道是电梯保养后，出现突发事件的频次，对于物业管理增加了工作难度。物业上级部门,总部无突发事故语音视频数据.






五、故障处置流程

市民如遇电梯困人故障，可自动或人工通过集成在电梯轿厢内的一键报警按钮进行一键报警求救，或使用电话拨打96333应急电话报警。接警后电梯应急处置中心就可立即锁定电梯的具体位置，并通过信息交换平台，把需处理的电梯困人、故障信息数据发送至电梯维保单位、救援站、使用单位等，迅速调度人员救援。电话拨打需报出电梯标牌上的识别码（标牌主要标示每台电梯分配唯一的识别码、96333应急救援电话号码、使用注意事项等，放置在电梯内醒目位置）即可。

“96333”电梯安全信息化监管系统(简称“96333”系统，不同地市号码有所差异)是以城市电梯应急处置任务为核心，以公共救援热线“96333”为纽带，安排调度人员24h值守，统一指挥调动电梯维保救援力量，建立起的由一级响应为主、二级响应为辅、三级响应为保障的三级响应救援平台。

     当电梯发生困人险情后，被困乘客使用手机拨打“96333”公共救援热线，热线接通后向调度人员报出电梯轿厢内张贴的唯一编码，调度人员依据该编码定位出困人电梯的准确位置。调度人员首先启动一级响应，通知电梯维保人员和电梯使用管理员实施救援，若通知成功则完成一级救援；若通知不成功，“96333”系统将转入二级响应，再由调度人员通知政府指定的网格化维保人员前往救援；若一、二级响应均不成功时，“96333”系统启动三级响应，再由调度人员通知119/110实施救援，直至被困乘客被成功解救。





 
 
六、系统功能
 
1、一键求助报警

当电梯出现故障时，按住一键报警按钮报警，物业值班室IP可视管理主机，弹出视频画面，并且进行双向通话，及时安抚被困人员，同时可以实现直接呼叫96333电梯应急救援平台，报警信息，可以推送到维保平台，维保人员手机接听电梯紧急呼叫。同时将报警信息中的通话记录，视频记录，同步至96333电梯应急救援平台，便于日后调查取证。 

2、可视对讲

电梯救援/管理人员/96333电梯应急求助平台可使用IP管理主机/调度平台与轿厢内乘客进行实时可视对讲。  

3、设备在线状态检测  

可以将接入平台的电梯IP对讲网关，管理主机等设备，进行设备在线检测，通过日常巡检，便于提前发现掉线设备，进行设备故障排查，及时提前消除因为五方通话不通，造成电梯一键呼叫救援无法实现的情况。

4.多方联动救援

通过云平台统一的调度和指挥系统，在故障或电梯事故发生后，第一时间通知物业单位、维保单位、救援单位、管理单位、社会救援力量（119、110）、应急指挥中心等。通知方式不限于短信、语音电话、平台消息推送等。接收报警消息后，多方人员可通过语音电话连入轿厢，进行多方通话对讲，实时协助被困人员做好自身保护，并调度维保、救援人员实行救援。

5、应急中心7*24小时客服在线服务

任何时候发生电梯故障事故，可以通过电梯一键报警按钮，手机拨打96333电话，均可直接连线96333电梯应急救援平台客服获得帮助。

6、构建“事前+事中+事后”全流程应急预案

通过被动救援化为主动救援

①、事故发生前应急预案：可以通过预设的应急救援流程来实现事故及时响应。                            
②、事故发生时：
       自动向管理者推送报警信息及现场视频
       通过实时视频掌握故障电梯的现场情况                                                             
       通过实时语音，远程对轿厢被困人员进行安抚沟通及救援指导，避免二次事故       
③、事故发生后：                                         
      精准定位电梯，以便于给救援人员提供相关信息及统一协调指挥                          
      对故障进行还原分析，以便后期维修。

7、AI识别

①电梯开关门状态识别：实时精准识别电梯开关门状态，结合开关门状态检测，电梯门未按时关闭，是否梯门长时间被人或物阻挡。
②电动车识别：实时准确识别全类型电动车，识别结果电梯管理平台系统联动，有效防止电瓶车入梯。
③电梯困人识别：摄像头主动识别电梯困人事件，对电梯困人事件进行报警，上传报警信息到电梯管理平台，进行实时救援。
④AI语音/视觉/生物识别主动触发报警:如果是老年摔倒，小孩子乘坐电梯被困的情况，AI传感器识别语音,体征等状态,主动触发报警，并且主动报警呼叫管理人员救援或者是呼叫96333电梯应急救援平台。


8、、电子地图定位查询

根据电梯一键报警求助对讲时候，电梯的编号，能在96333电梯应急救援处置中心的电子地图上准确显示电梯的位置，快速的提高应急救援响应能力,提升管理水平。

9、语音、视频集成

利用图像处理、图像远程传输等功能，实现被困人员与 96333 应急指挥人员的语音和视频连接，安抚求救人员，保障救援工作的顺利进行。可以实现维保救援单位，电梯使用单位，96333电梯应急救援处置中心三方进行三方会议，及时处理电梯困人事件。

10、困人、故障录音录像

系统可以将解救电梯困人及排除故障过程以通话语音，视频信息记录下来，同时利用记录数据，为事后的案情分析或纠纷处理提供可靠的证据。

11、可视化调度指挥管理

可以根据处置人员的空闲状态自动分配任务（需处理的报警），并可以对所有任务进行监控，查看处理进程。对于特殊事件，管理人员可根据实际需要人工调度任务。通过云坐席系统远程管理多个小区，坐席人员可对多方来电进行同步会商或调度指挥，替代固定人工岗位。

12、系统对接

96333电梯应急处置系统具有标准数据接口，支持安全快速地集成电梯年检管理系统、应急指挥系统、维保管理系统、电梯安全运行物联系统等核心系统。以实现和各系统的数据交互、资源共享，统一处理。
与特种设备（电梯）的定检报告系统相对接，电梯通过年检后，下次年检日期同步更新至电梯轿厢内的终端显示屏，系统平台记录电梯年检信息并显示距离下次年检剩余时间，到期前会以提醒管理人员，实现质检合格证电子化。